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お客のほうを向いたオペレーションを
tomiya社っ長がこんな記事を書いている。
（番外編のほう）
少し前に、高崎駅の近くのカラオケに十数名で行きました。
その時に、参加者の一人がどうもお店のコンセントを拝借して携帯の充電をしていたようです。
そのことを店員に咎められたことからちょっとしたトラブルが発生しました。
他人が電気代を払っているコンセントを勝手に拝借することは立派な窃盗行為です。
（こんな記事もあります。）
その時の店員の対応はこうです。
店員「コンセントを無断で使うことはお断りしています。」
参加者の一人「いいじゃねえか、携帯の充電くらい。」
店員「いいえ、受付の横にもきちんと注意書きが書いてありますように（あとで確認したら本当にあった）、禁止とさせていただいております。
罰金として１人あたり￥500づつ請求させていただきます。」
（この辺は直接やりとりを聞いていたわけではないので、後ほど他の方から聞いたのですが。）
参加者は皆さん酔っ払いです。
そんなことを言われて皆さんキレ気味に店員とのバトルが始まりました。
金額も法外ですしね。
（私はこの辺で何かあったらしいと気づいたのですが）
店員は女性だったのですが、気が強い方だったようで、一歩も引きません。
酔っ払い達は、店員に噛み付きそうな勢いです（苦笑
とりあえず、私ともう一人（幹事）で店員をボックスの外に出して話を聞き、店員に”もう充電はさせないこと” ”参加者は皆、
酔っ払っていたので（女性に）失礼なことを言ったことを謝罪”し、なんとかその場は事なきは得ました。
さて、この件、私はそのお店にまた行くか？ と聞かれればもう行きません。
なぜならトラブルに負けてしまっているからです。
おそらく、受付に注意書きを書くくらいですから他にもこういったトラブルは頻発していることは間違いありません。
その場合、注意書きを書き、その注意書きに従わない客に法外なペナルティーを科すというのは客商売でやることではありません。
そんな、誰も幸せになれないルールを必死で守ろうとさせられている店員も気の毒です。
もっとレベルの高い解決策はいくらでもあるはずです。
例えば、コンセントにカバーをし、カーぺットの中に埋め込み、そこにコンセントがあることが、知っている人間にしか分からないようにすれば、
そもそもこんなトラブルは起きません。
（目に見えるのはテレビのコンセント程度にしておけばいいと思います）
更に、爪を長くするなら（笑）、東京のお店で時々見かかるような携帯充電スタンドを設置することで、他店との差別化、できるかもしれません。
酔っ払いなら￥１００程度なら払ってくれるかも？（笑
現場にいる人間達なら、どんなニーズがあり、どんな風に解決すればトラブルが起きないか、
あるいは他店との差別化に使えないかなど更に素晴らしいイデアが出てくると思います。
トラブルは起きないように、仕組みで未然に対処していくことでしかお店の進化はありえないと思います。
あのお店はその後も充電している輩を見つけては咎め続けているでしょう。
充電していた人間が悪かったとしても、トラブルに立ち会った悪くなかった人間達も気分が悪かったことは間違いありません。
そういったトラブルの度に、（イヤな思いをした）お客の足が遠のいていることは忘れてはいけないでしょう。
（お店にしてみれば損失です。）
しかも、その人達は黙って去ります。
（たぶんこういうお店は、何故客が減るのかも分からないと思います。）
常にお客の方を向いて対処して欲しい。
私だったら、ああいったオペレーションをしている人間は使わないと思います。
投稿者 tamura : 2005年10月12日 17:26
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コメント
罰金だなんて、風○店じゃあるまいし（笑）
サービス業で「禁止事項」を告知していいのは、せいぜい「万引防止」くらいだと思います。
オーナーの意思とは違ったオペレーションであったとしても、それはオーナーの責任であり、ケツ拭くのは自分ですものね。自業自得かと思われます。
私だったら・・・各社ケータイ対応の充電器、全部屋に備えちゃいますよ。もち無料で。
カラオケは箱商売なのですから、「あ、ケータイ充電できるから、あっち行こう！」というお客様が月に１組でもいれば、電気代なんてペイしちゃいますものね。好感度もUPで、余計なトラブルも無し。
投稿者 tomiya : 2005年10月13日 02:51
昨日は隠れ家にいましたが、お店のコンセント借りてカウンターからブログの更新をしてました。(笑)
コンセントどころではなく、携帯に繋げてモペラで通信してたんですが、「なんだ、ウチ、無線LAN拾えるよ。」です。
サービス業はこうありたいものです。
先日帯広にはフェリーを使ったのですが、海上では携帯の電波が通じないのに、携帯の充電器が置いてあったのはよくわかりませんでした。
投稿者 みのる : 2005年10月13日 09:26
>tomiya社っ長
万引きは客のフリした泥棒ですからね。
私も無料で設置してもいいと思います。
いくらもしないだろうし、こういったトラブルの発生が防げるのと好感度アップと他店との差別化と（笑
例の逮捕された会社員だって被害額は１円（！）だそうですし。
まあ、この時は、もし本当に請求書に載ってきても払う気はなかったのですが。
一人あたり\500ということは10名以上いたから\5000オーバーです。
ボッタくりもいいとこです。
そもそも（充電した）本人以外には関係ないし。
他店舗展開している大型のカラオケ屋ですが、経営陣はあんなことやってるの知ってるんでしょうか？
経営陣が指示してるとしたら救いようがないですが。
投稿者 田村 : 2005年10月13日 12:11
>会長
”隠れ家”・・・意味深ですね。
隠れ家からブログの更新・・・・・・・・・ああ、ちゃんとした隠れ家でした（笑
↑会長のブログを見た。
冗談はさておき。
私、学生のころホテルでバイトしてたのですが、ホテルマンはすごいなと思いました。
まあ、客商売ですから、お客の域を逸脱したお客もいましたが、他のお客に不快な思いをさせないようにする配慮はステキでした。
客商売はあのようにあって欲しいものです。
>先日帯広にはフェリーを使ったのですが、海上では携帯の電波が通じないのに、携帯の充電器が置いてあったのはよくわかりませんでした。
携帯が通じない間は充電でもしててよ・・・
とかですかね？
投稿者 田村 : 2005年10月13日 12:24
おはようございます。
ひどい話ですね。
携帯の電気代ですが、簡単な試算では
2時間充電して、2.4円くらいと思います。
充電器の入力・出力性能で少し変わりますが･･･（それでも、最大倍額です）
抑止力としての注意書きには理解ができますが、注意書きをしているからといっても限度がありますね。
書かれている通り、携帯の充電をするお客さまを散見するのなら
それに合わせた商売すればよいだけの事ですよね。（充電器の設置など）
500円取って、充電と「受付の女性が愛を込めて清掃します」みたいな事なら
払う人も中には居るでしょうに･･･
と、思いました。
投稿者 伊藤 昌仁 : 2005年10月15日 06:06
>伊藤 昌仁さん
>合わせた商売すればよいだけの事
そうですね。
オペレーションしている人間の本音が見えます。
お客に言うことを聞かせようとしているような支配的な考えが。
お客をちゃんと見れば、もっと良い解決策はいくらでもあると思います。
投稿者 田村 : 2005年10月15日 22:50
